L’émergence des chatbots en médecine.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique permettant de simuler une conversation écrite ou orale dans un langage naturel. « Chat » pour discussion en ligne et « bot » pour robot. Afin de répondre de façon pertinente aux demandes de l’utilisateur, le chatbot doit comprendre le sens de la question, identifier la réponse et la délivrer. Ces conversations automatisées reposent essentiellement sur de l’apprentissage automatique (ou machine learning).

Histoire du chatbot

C’est dans les années 60 que le premier chatbot voit le jour. Un informaticien du MIT crée Eliza, un programme informatique qui simule un psychothérapeute. Le programme détecte les mots-clés et reformule les phrases du patient sous forme de questions afin de déclencher des réactions émotionnelles, alors que le patient sait qu’il s’adresse à un ordinateur. D’autres chatbots notables ont ensuite été créés puis c’est au tour des GAFA avec les assistants intelligents sur smartphone, sur PC ou via des objets connectés tels que Google Home, SIRI ou Alexa. Depuis 2016, les chatbots se développent dans tous les domaines (aussi bien dans le transport avec le chatbot OUIbot de la SNCF que dans le recrutement avec Aloha d’Adecco ou encore dans l’humanitaire avec Super Mamie, le chatbot de la Croix-Rouge) grâce à la simplification des technologies et des outils d’intégration accessibles à tous.

Les premiers secteurs à utiliser les chatbots sont ceux des banques et assurances avec une conversation centrée sur la demande client liée aux opérations et contrats. Dans cette optique, la Orange Bank a développé Djingo pour conseiller et accompagner ses clients dans la réalisation d’opérations bancaires. Sur le même modèle, CNP assurances a développé VoiceBot permettant d’accompagner le client dans la lecture de son contrat et la réalisation de ses déclarations de sinistres. Puis l’usage s’est développé au sein même des entreprises, notamment pour la gestion des ressources humaines afin de faciliter la vie des salariés (informations sur leurs fiches de paie, sur leurs congés, sur leurs avantages sociaux, mise à disposition d’une boite à outils…) comme le petit martin par exemple, utilisé par Radiofrance et enfin dans le secteur du commerce comme Burberry par exemple avec son Facebook Messenger Bot, pour d’une part faciliter le service après-vente et d’autre part, grâce aux assistants virtuels, faciliter la recherche et l’achat de biens.

Depuis environ 6 ans, des acteurs du secteur de la santé expérimentent l’usage de ce type de solution afin de répondre à certaines problématiques : suivi médical personnalisé, transmission des résultats d’examens, diffusion d’informations ou de conseils… Comme, WHO Health Alert, le chatbot créé par l’OMS pendant la crise sanitaire pour lutter contre la désinformation en fournissant des informations fiables et actualisées. Les utilisateurs interagissent avec le robot sur WhatsApp en envoyant des mots clés ou des emoji.

Fonctionnement d’un chatbot

Le schéma de fonctionnement d’un chatbot se présente de manière cyclique :

• L’utilisateur formule sa demande
• Le chatbot intègre la demande et l’interprète
• Le chatbot apporte une réponse générique ou personnalisée

Les chatbots sont accessibles via différents canaux digitaux textuels (sms, sites internet, applications…) et vocaux (enceintes connectées, assistants sur mobiles…)

On retrouve trois types de chatbots :

• Ceux qui proposent une réponse type et générique. Ils utilisent des questions prédéfinies et se servent dans une sorte de « foire aux questions ». La réponse est la même pour tous les utilisateurs. Doctolib par exemple, propose une version « Centre d’aide » permettant à l’utilisateur de saisir questions ou mots clés afin d’obtenir, via la plateforme, une série de réponses génériques.
• Ceux qui donnent une réponse contextualisée. Ils répondent aux demandes en proposant des solutions adaptées et en accompagnant l’utilisateur dans sa démarche. Woebot par exemple, développé par Woebot Health, est dédié aux personnes souffrant de dépression et construit d’après des techniques thérapeutiques cognitivo-comportementales. C’est-à-dire qu’il vise à modifier positivement les croyances et pensées négatives du patient. Par le biais de questions à choix multiples, le chatbot permet d’établir une liste de symptômes pour identifier l’humeur de l’utilisateur afin de lui transmettre des bonnes pratiques ou de l’orienter vers un spécialiste.
• Ceux qui donnent une réponse personnalisée. Ils répondent à des sujets complexes et ont la capacité de comprendre et de traiter la demande. Le système fait l’action à la place de l’utilisateur. Babylon Health par exemple, développé par un réseau de professionnels de la santé, s’inscrit comme un chatbot conversationnel. Il interroge et renseigne les utilisateurs sur leurs symptômes afin de leur proposer, selon le diagnostic, une démarche à suivre ou une consultation médicale par visioconférence.

Les avantages des chatbots

La crise liée au Covid-19, le développement des assistants virtuels et l’expansion des messageries instantanées ont augmenté la popularité des chatbots, notamment en santé.

Les avantages sont nombreux tant du côté du patient que de celui du professionnel de santé.

Du côté du patient, les chatbots permettent notamment :

• Le maintien et la bonne circulation de l’information. L’assistant virtuel Vik par exemple, accompagne le patient tout au long de son parcours de soins, principalement concernant les maladies chroniques ou de longue durée.
• Le suivi en hospitalisation ambulatoire. Les Hôpitaux de Paris utilisent Memoquest, pour échanger avec les patients par sms avant et après leur hospitalisation. Cela permet une meilleure observation des consignes et une diminution du retard des patients.
• La géolocalisation de pharmacie ou de cabinet médical. La commande « Ok Google, où se trouve la pharmacie la plus proche ? » est un exemple courant.

Du côté du professionnel de santé, les chatbots permettent notamment :

• Un allègement de la charge de travail grâce à un premier tri des patients
• L’optimisation de l’organisation du parcours patient grâce au pré-diagnostic
• La rapidité dans la gestion de prescription de médicaments grâce aux informations précises sur la composition et la posologie.

Bien que leurs usages n’en soient qu’à leurs balbutiements, les chatbots se font une place dans le monde de la santé et leurs applications sont nombreuses et variées.

Toutefois certaines craintes émergent concernant l’éthique et la gestion des données personnelles. Ce sont d’importants enjeux constitutifs de la relation avec le patient et de sa protection.

Le secteur de la santé est régi par de nombreuses normes et règlementations qu’il faut donc étudier, adapter et appliquer en fonction de la finalité du chatbot. Ainsi, dès lors que la notion de risques est intégrée dans la conception du projet, le chatbot sera développé comme une solution fiable. Par ailleurs, la notion de protection des données doit également être intégrée à la genèse du projet et présentée de façon transparente aux utilisateurs. Tout s’anticipe en amont, dès la conception des algorithmes.

Véritable valeur ajoutée, élément primordial de la E-santé, les chatbots semblent être promis à un bel avenir. Leur constante évolution permet l’accès à une médecine plus rapide au service d’une efficacité accrue permettant de combler certaines défaillances. Le chatbot médical est ainsi perçu comme un prolongement du professionnel de santé qui est à la fois prescripteur et utilisateur.